Accueil
Toute l'actualité
La ville
La municipalité
Intercommunalités
Les services au public
La vie associative
La vie économique
L’éducation
Petite enfance et jeunesse
Les aînés
Cadre de vie
Développement durable
Transport
Communication
Charte handicap
Toujours soucieuse de répondre au mieux aux attentes des Lambrésiens, d’impliquer activement la population dans ses différents projets d’aménagement et d’équipement par le biais de Réunions de Quartier et de Comités de Suivi, la Municipalité s’est engagée, depuis septembre 2007, dans une démarche qualité afin d’obtenir la certification AFAQ Service Confiance selon le référentiel Qualiville de ses services administratifs.
En lançant ce processus de certification qualité, elle a fait le choix d’engager la Mairie dans une démarche de progrès. Le référentiel Qualiville porte sur les relations quotidiennes des administrés avec les services municipaux comme l’accueil du public, l’orientation, l’information, la délivrance d’actes administratifs… mais aussi le traitement des réclamations et la prise en charge de la satisfaction des usagers. La première étape a été consacrée à un diagnostic des outils et méthodes de travail existants des services concernés : accueil, documents explicatifs, attitudes envers les usagers, délais d’intervention,…
Qu’est-ce que l’AFAQ AFNOR ?
1er organisme certificateur en France et l’un des tout premiers organismes certificateurs au niveau mondial.
1er organisme certificateur indépendant au plan international.
Pour faire reconnaître les efforts de la Municipalité, AFAQ AFNOR Certification propose une certification garantissant la qualité des services. Ce label existe depuis 2001 et est de plus en plus demandé au niveau des communes françaises.
Il récompense les agents des services accueil, standard, accueil multiservice et des mairies de proximité pour leur attention portée quotidiennement à la qualité du service qu’ils rendent à la population.
A partir de là, des premières modifications ont été apportées pour satisfaire aux exigences du Label, notamment :
Depuis 2008, les horaires d’ouverture ont été aménagés. Désormais ouverts jusqu’à 19h le mardi, les services municipaux ont souhaité ainsi s’adapter aux contraintes des Lambrésiens.
L’accueil téléphonique et physique, en mairie principale et à l’état civil, a été modifié pour répondre de façon optimale aux attentes des administrés, notamment en terme de confidentialité, d’accueil et de services tout en renforçant leur satisfaction mais aussi le respect des délais pour la délivrance des actes administratifs.
L’accessibilité des bureaux, la propreté, la signalisation et l’orientation dans la mairie ont été renforcés.
L’implication des agents de la Commune autour d’un projet fédérateur a été mise en place afin de valoriser au mieux leur savoir-faire. Tous les agents de la Mairie sont impliqués dans la démarche qualité. La charte d’accueil leur a été distribuée, elle regroupe une série de réflexes à adopter afin d’améliorer l’accueil téléphonique et physique.
Les nouvelles technologies ont également renforcé l’offre de services de la commune par le biais de « Mairie en Ligne » où chaque administré a la possibilité d’obtenir une pièce civil, de déclarer l’ouverture d’un chantier, de poser une question à un adjoint ou à un service… 24h/24 et 7 jours sur 7, en restant tranquillement chez soi.
En amont, un audit à blanc est mené par le cabinet JPR Conseil d’Arras qui accompagne la ville dans cette démarche et qui permet de déceler et de modifier quelques petites failles car l’amélioration est toujours possible.
L’audit de certification, conduit par un auditeur de l’AFAQ, a lieu en aval pendant plusieurs jours. L’auditeur contrôle, vérifie la mise en place des procédures et valide l’ensemble en attribuant à la Ville la Certification Qualiville sur les modules obligatoires. C’est ainsi que LAMBRES LEZ DOUAI est devenue la première ville certifiée au Nord de Paris et fait partie des 20 communes en France à être certifiée.
Cette certification permet ainsi une remise en cause perpétuelle des services publics de la mairie et cela dans le principal but de satisfaire au mieux les demandes des usagers. En effet, le référentiel Qualiville impose :
La mise à disposition d’une urne, en mairie, destinée aux administrés qui peuvent ainsi formuler leurs observations, ces dernières pouvant également être formulées par courrier ou par le biais du site internet,
l’organisation annuelle d’une enquête de satisfaction…
Autant de gages d’un maintien de la qualité à long terme.
La démarche qualité devient ainsi un moyen de prévenir les insatisfactions des administrés, en prenant en compte les exigences des administrés, en offrant à tous un service public efficace et de qualité. Le Certification AFAQ Service Confiance selon le référentiel " Qualiville " est décernée pour une période de trois ans, avec un audit annuel de suivi.
6 services certifiés
La certification "Qualiville" s’applique aux 6 services accueillant le plus de public et bénéficiant d’un référentiel formalisé : Accueil Mairie, Etat civil, CCAS, Secteur jeunesse et Petite enfance, Urbanisme et depuis 2010, les services techniques.
RSS 2.0